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課程對(duì)象

銷售人員、銷售服務(wù)、跟單、客服人員

課程收益

以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

課程大綱

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)

理解萬(wàn)歲，不理解也正常

把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

成全別人，成就自己

是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素

顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差

凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

讓他人主動(dòng)靠近的技巧

不同情境下不同表情的表達(dá)方式

東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式

善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

操作標(biāo)準(zhǔn)

站姿訓(xùn)練方式

服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

會(huì)客坐姿與禁忌

坐具與姿態(tài)

服務(wù)走姿

大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)

問(wèn)候的儀態(tài)

交談的儀態(tài)

送別的儀態(tài)

行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

頷首禮(示意禮)

人際距離

路遇的禮儀

手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀

告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌

情境訓(xùn)練

第五講：客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧

本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

讓聲音具有畫面感

稱呼的藝術(shù)

情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答

成全他的“好意”

適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

“閑談”的尺度

服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

把面子給他，里子留下

改變不良的表達(dá)方式

用幽默化解尷尬

熱情的尺度

未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間

柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

傾聽(tīng)的藝術(shù)

第六講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。

客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？

我們往往是這樣得罪客戶的——

“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

聰明地裝傻

阻止糾纏的技巧

讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓客人收到你的貼心和溫暖

報(bào)怨處理流程與步驟解析

報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

王老師

深耕禮儀教育十四年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬(wàn)人次；

培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務(wù)督導(dǎo)師數(shù)百人；

對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運(yùn)用于商務(wù)（公務(wù)）實(shí)踐，建立了自己獨(dú)特的風(fēng)格與專業(yè)體系；

將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；

真正的學(xué)者，而非演說(shuō)家

背景介紹:

千千禮儀師資學(xué)院 院長(zhǎng)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理 事

世界大運(yùn)會(huì)國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師

中國(guó)沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師

國(guó)家教育部“禮儀培訓(xùn)師”資格認(rèn)證師資部講師

個(gè)人經(jīng)歷：

曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；

曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；

天津電視臺(tái)“青年大世界”特約嘉賓；

《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，多次主持高端人物訪談；

英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；

《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；

授課風(fēng)格：

雅波老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，授課優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，王老師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來(lái)分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

服務(wù)項(xiàng)目：

1、品牌課程：《國(guó)際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚

（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）

2、精品課程：

領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）

國(guó)學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）

國(guó)際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀（1-2天）

3.高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時(shí)）

魅力形象解讀（3小時(shí)）

宗教文化與中西文化比對(duì)（3小時(shí)）

成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時(shí)）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時(shí)）

4、咨詢項(xiàng)目：

企業(yè)內(nèi)部.國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目

高端汽車.4S店優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升

酒店業(yè).服務(wù)禮儀規(guī)范與能力提升進(jìn)階項(xiàng)目

房地產(chǎn).職業(yè)形象與禮儀項(xiàng)目

銀行.網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進(jìn)階項(xiàng)目

醫(yī)院.醫(yī)患服務(wù)能力與溝通進(jìn)階項(xiàng)目

物業(yè).優(yōu)質(zhì)服務(wù)與能力提升

經(jīng)典案例（部分）：

2020中建四局職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目

2020小糊涂仙酒業(yè)商務(wù)情商與交往藝術(shù)服務(wù)項(xiàng)目

2020玲瓏輪胎國(guó)際禮儀與涉外交往咨詢項(xiàng)目

2019“禮儀楊帆 領(lǐng)保護(hù)航”文明禮儀宣導(dǎo)項(xiàng)目

2019深圳蛇口招商證券商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)服務(wù)能力項(xiàng)目

2019鄭州宇通客車商務(wù)接待禮儀服務(wù)項(xiàng)目

2018 OPPO手機(jī)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)

2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升

2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍

2017萬(wàn)科物業(yè)“氣度非凡”國(guó)際與政務(wù)禮儀服務(wù)項(xiàng)目

2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項(xiàng)目

2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目

2014年廣東梅州金沙灣國(guó)際大酒店禮儀咨詢項(xiàng)目

2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目

2011—2012年廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行咨詢項(xiàng)目

2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)禮儀項(xiàng)目咨詢

2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師項(xiàng)目

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在線報(bào)名：服務(wù)禮儀與溝通技巧(深圳)

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