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課程背景

物業(yè)行業(yè)正面臨四十年未有之大變局，風(fēng)云變幻中我們有不變的共識：物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力！標(biāo)準(zhǔn)化讓服務(wù)品質(zhì)受控，每項工作都有規(guī)范可遵循！

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控怎么做？管控體系如何搭建？標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)怎么搞？這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管控和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須解決的問題。

本課程專門針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控體系構(gòu)建與標(biāo)準(zhǔn)化落地執(zhí)行策略展開研究，培訓(xùn)師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗，全面剖析標(biāo)桿企業(yè)品質(zhì)管控、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成功經(jīng)驗和典型案例，結(jié)合自身作為品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化專家在工作中總結(jié)的管理經(jīng)驗，從案例點評入手提供管控工具和方法，以獨特的眼光和思路，形成系統(tǒng)的解決思路和對策，以便企業(yè)以最小的資源獲取最大的效益。

培訓(xùn)內(nèi)容

課前思考三個問題：

1、品質(zhì)管控，如何檢查才是最有效的？

2、除了檢查，品控還應(yīng)該做哪些工作？

3、品控部門的責(zé)任與定位是什么？

一、何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、典型案例解讀

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備要素

探討：在實際管理中，如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

二、品質(zhì)提升與價值創(chuàng)造的關(guān)系

1、做強”與“做大”的邏輯轉(zhuǎn)變

2、服務(wù)品質(zhì)決定最終收益水平

3、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要

4、提升品質(zhì)才能真正降低成本

三、如何進(jìn)行多維品質(zhì)檢查

1、品質(zhì)管控整體邏輯分析

2、品質(zhì)檢查的多種方法

3、品質(zhì)檢查的重點內(nèi)容

4、品質(zhì)檢查的多個維度

5、品質(zhì)檢查的事前準(zhǔn)備

6、檢查結(jié)果的事后處理

7、檢查與控制的區(qū)別與聯(lián)系

現(xiàn)場訓(xùn)練：請以所管的某個物業(yè)項目為例，設(shè)計品質(zhì)檢查的重點內(nèi)容。

四、如何進(jìn)行品質(zhì)體系設(shè)計

1、如何理解產(chǎn)品與品質(zhì)

2、服務(wù)品質(zhì)的五個維度

3、品質(zhì)檢查的一致性問題

4、服務(wù)設(shè)計的正確起點

5、服務(wù)設(shè)計的四個依據(jù)

6、服務(wù)設(shè)計的六大關(guān)鍵

7、品質(zhì)體系設(shè)計的四個要求

8、借助智慧化提質(zhì)增效

探討：提出服務(wù)品質(zhì)的五個維度，有何實際意義？

五、服務(wù)品質(zhì)的督導(dǎo)與考核

1、品質(zhì)監(jiān)督的三個重點

2、清晰理解并執(zhí)行任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)

3、高質(zhì)量反饋與獎懲要點

4、如何對項目進(jìn)行指導(dǎo)

5、品控部門的三項職能

6、品質(zhì)考核的基本方法

7、品控督導(dǎo)的兩個轉(zhuǎn)變

現(xiàn)場訓(xùn)練：從哪些方面考核品控部門的工作績效？

六、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容與要點

1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

2、檢查標(biāo)準(zhǔn)化

3、管理標(biāo)準(zhǔn)化

七、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀分析

1、服務(wù)業(yè)的特點分析

2、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特點與難點

3、當(dāng)前存在的普遍問題及原因分析

八、標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用與概念

1、為何要有標(biāo)準(zhǔn)？（四個作用）

2、標(biāo)準(zhǔn)化理論溯源（內(nèi)容、方法與本質(zhì)）

3、標(biāo)準(zhǔn)從何而來？（三種定義）

九、如何制定可落地的標(biāo)準(zhǔn)

1、制定標(biāo)準(zhǔn)的基本方法（一個方法）

2、合格標(biāo)準(zhǔn)的條件（一個尺度）

3、誰來評判標(biāo)準(zhǔn)？（80%法則）

4、何為“好標(biāo)準(zhǔn)”？（四字方針）

十、標(biāo)準(zhǔn)化管理實施要點與技巧

1、企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)落地實施的要點（四個環(huán)節(jié)）

2、項目層面標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行的原則與技巧（四化原則）

探討：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化難以成功的十大問題

十一、復(fù)盤與總結(jié)

王老師

物業(yè)管理行業(yè)實戰(zhàn)培訓(xùn)專家、全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC560）委員、中國物業(yè)管理協(xié)會行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、中國物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會副主任、中國物協(xié)產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會首屆專家、 廣州大學(xué)管理學(xué)院專業(yè)學(xué)位研究生合作導(dǎo)師、廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)委會(GD/TC 56) 副主任委員、廣東省物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會副主任、廣州市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會成立25周年功勛人物、《物業(yè)管理指南-寫字樓物業(yè)》副主編、《住宅與房地產(chǎn)》專欄作者。

先后主持制訂2項廣東省物業(yè)管理地方標(biāo)準(zhǔn)和2項廣州市物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范，并參與多項國家、省、市標(biāo)準(zhǔn)的制修訂和審定工作。

理論功底扎實，知識體系完整。基于多年的企業(yè)高層管理經(jīng)驗，課堂講授案例分析、情景演練、知識復(fù)盤等多種方式方法，達(dá)到聚焦問題、激活舊知、掌握新知、融會貫通、學(xué)以致用的目的。有大場面的操控能力，能恰如其分地把握授課節(jié)奏。

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