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課程背景

隨著5G互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的高速發(fā)展，新一代業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知水平和需求品味不斷提高，物業(yè)服務(wù)的對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)服務(wù)內(nèi)容日益透明化，項目經(jīng)理作為項目一線指揮官，他的現(xiàn)場管理水平直接映射了企業(yè)服務(wù)水平的高低。因此，物業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)高低和能力強弱，對整個物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的高低起著至關(guān)重要的作用。建設(shè)一支專業(yè)化、高素質(zhì)、懂管理、善協(xié)作、強服務(wù)的職業(yè)經(jīng)理人隊伍，是擺在物業(yè)企業(yè)面前的緊迫任務(wù)！

如何盡快適應(yīng)新常態(tài)下物業(yè)經(jīng)理人要求，促使物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人穩(wěn)定基本功、有競爭力的快速成長，管理少走彎路，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)？怎樣開拓思維、創(chuàng)新服務(wù)、打造構(gòu)建高效核心隊伍，擺脫現(xiàn)有物業(yè)管理困境和管理水平？如何把20%優(yōu)秀員工的技能、行事方式和思維通過一些方法萃取出來，形成顯性的智慧，遷移給新員工或是低績效員工，加速新員工的能力成長，杜絕野蠻成長，提高項目整體效率？通過《物業(yè)經(jīng)理九項修煉及效益提升實戰(zhàn)訓(xùn)練》可實現(xiàn)物業(yè)經(jīng)理人整體履職能力、管理能力、組織復(fù)制能力和自身競爭能力整體進(jìn)階。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、了解物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀及前景展望；

2、熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運作機制、全生命周期各階段工作重心及工作內(nèi)容；

3、熟悉物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)收費、前期物業(yè)管理、業(yè)主自治等基礎(chǔ)物業(yè)知識；

4、了解物業(yè)管理項目現(xiàn)場品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建和場景氛圍營造技巧，提升服務(wù)滿意度

5、了解物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的專業(yè)知識、素質(zhì)要求、各項能力的養(yǎng)成技巧等；

6、提高物業(yè)經(jīng)理管理能力、風(fēng)險防控能力、核心階段關(guān)鍵點管理能力；

7、提升物業(yè)項目經(jīng)驗萃取能力，讓“能人”方法和技術(shù)流程進(jìn)行組織復(fù)制和傳承；

8、提升項目經(jīng)理項目管理能力和市場拓展能力，雙輪驅(qū)動快速成長；

9、加強微營銷時代的客戶服務(wù)能力，提升客戶投訴及群訴事件應(yīng)對能力；

適合對象

品質(zhì)管理人員、物業(yè)項目經(jīng)理

其他需要了解物業(yè)管理業(yè)務(wù)運營的相關(guān)人員

課程大綱

一、了解物業(yè)管理行業(yè)

1、行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

2、我國物業(yè)行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

3、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、痛點及希望

二、底層邏輯思維修煉

1、物業(yè)服務(wù)本質(zhì)與基本邏輯

2、解析服務(wù)行業(yè)的利潤是如何獲得的

3、物業(yè)服務(wù)是什么

4、物業(yè)服務(wù)的客戶是誰

三、項目全生命周期管控能力修煉

1、物業(yè)服務(wù)基本知識點解析

2、物業(yè)全生命周期主要工作內(nèi)容梳理

3、項目各階段的核心觸點期工作內(nèi)容與關(guān)鍵點解析

4、正常期管理實操案例分析

四、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)及場景觸點設(shè)計能力修煉

1、現(xiàn)場管理管什么

2、如何理解好服務(wù)是設(shè)計出來的

3、關(guān)鍵觸點管理的設(shè)計方法和內(nèi)容案例解析

4、透過品質(zhì)飛行標(biāo)準(zhǔn)解析場景氛圍營造設(shè)計技巧

5、現(xiàn)場管理提效剖析

五、品質(zhì)管控體系修煉

1、物業(yè)品控體系設(shè)計架構(gòu)及管控措施；

2、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)落地設(shè)計原則；

3、品檢檢查流程控制設(shè)計；

4、品質(zhì)報告書寫能力訓(xùn)練；

六、項目成本控制能力修煉

1、住宅業(yè)態(tài)物業(yè)項目成本構(gòu)成解析；

2、住宅業(yè)態(tài)成本測算方法；

3、成本工具使用：如何制作項目預(yù)算

七、客戶服務(wù)能力修煉

1、客戶服務(wù)解析；

2、狹義客戶（業(yè)主）服務(wù)要點：咨詢、投訴、群訴、滿意度及社區(qū)文化服務(wù)解析

3、如何巧妙利用客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點：接觸；

4、客戶投訴處理的基本程序、各類投訴事件的處理要點；

5、大客戶服務(wù)管理：開發(fā)商、業(yè)務(wù)會、意見領(lǐng)袖、權(quán)重客戶

6、學(xué)會用故事提升客戶服務(wù)能力

八、創(chuàng)收經(jīng)營能力修煉

1、社區(qū)多種經(jīng)營的種類；

2、社區(qū)運營策略與方法

3、多種經(jīng)營案例分析：由O2O映射物業(yè)服務(wù)邊界

九、崗位勝任能力修煉

1、管理的本質(zhì)是什么

2、管理者如何進(jìn)行角色定位及項目經(jīng)理的工作重點；

3、高效溝通技巧

4、高績效團隊的打造及人才的選拔、項目管理規(guī)劃設(shè)計；

5、4R執(zhí)行力工具剖析

十、業(yè)委會之持續(xù)發(fā)展能力修煉

1、業(yè)主委員會的相關(guān)政策法規(guī)解讀；

2、服務(wù)過程相關(guān)案例分析；

3、對標(biāo)行業(yè)合作模式對標(biāo)分析

李老師

代品行顧問品牌創(chuàng)始人CEO，物業(yè)管理品控體系建設(shè)專家，中國物業(yè)百強企業(yè)城市公司總經(jīng)理，15年物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，國家人社部頒發(fā)執(zhí)業(yè)企業(yè)培訓(xùn)師

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