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【課程目標】

幫助服務管理者樹立金牌服務的意識，幫助服務管理者提升服務管理力和領導力；

了解打造金牌服務競爭力的三個關鍵，實現(xiàn)金牌服務的品牌化；

有效進行客戶分類，加強核心客戶管理，掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法；

通曉客戶投訴管理的技巧，有效應對服務危機，提升企業(yè)服務競爭力；

對客戶進行分類管理，有效推動服務營銷，提升企業(yè)服務競爭力

【課程大綱】

一、金牌服務的概念

1．什么是金牌服務

2．金牌服務的價值體現(xiàn)

3．金牌服務應該怎樣推動

4．金牌服務體系創(chuàng)建的3個關鍵點

5．如何通過金牌服務打造核心競爭力

服務影像：什么是金牌服務

二、有效建立高品質服務標準，推動服務金牌化

1．服務品牌識別

2．服務禮儀與形象的統(tǒng)一

3．服務流程與標準的有效統(tǒng)一

4．服務團隊氣質的有效統(tǒng)一

5．服務管理的有效統(tǒng)一

案例練習：服務場景設計—是表演還是環(huán)檢

三、建立完善的服務價值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務

1．什么是服務價值呈現(xiàn)

2．二八理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用

3．Usp理論在服務價值呈現(xiàn)中的應用

4．服務價值的呈現(xiàn)方法

5．服務價值展示中的impact

學員練習：impact 價值呈現(xiàn)練習

四、打造金牌服務團隊，有效提供金牌服務

1．金牌服務團隊的構建

2．如何優(yōu)化服務團隊的服務過程

3．服務團隊服務能力的快速提升方法

4．服務團隊的目標管理與推動

5．服務團隊的績效考核

6．啟用神秘客戶，促進團隊服務能力提升

案例練習：服務團隊工作的推動技巧

五、強化金牌服務必備的技巧，掌握客戶真實需求

1．與客戶溝通最容易忽略的技巧

2．問題的重要性

3．如何通過溝通掌控和影響客戶

4．傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求

5．鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值

6．客戶的性格類型與服務心理分析

7．針對不同行為類型客戶的服務方案

學員練習 問題的力量---服務能力就是引導能力

六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務的實施

1．建立敏銳的客戶服務信息反饋系統(tǒng)

2．客戶分類與客戶投訴原因分析

3．客戶投訴處理的第一原則

4．金牌服務必須通曉的投訴處理技巧

5．投訴的及時封閉與管理

6．如何使客戶信息效益最大化

案例分析：誰動了我的方向盤。

七、推動金牌服務管理，提升企業(yè)核心競爭力

1．成就管理者的服務領導力

2．客戶關系的建立與維系

3．如何對客戶進行分類管理

4．不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段

5．重點管理核心客戶，有效推動服務營銷

案例練習：服務營銷設計練習。

總結

專家老師

由知名專家授課

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