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課程目標

1.引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值，而不是競爭對手的價格

2.把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本

3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易

4.讓客戶把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應商

參訓對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領導

課程大綱

第一講：認識客戶管理營銷

1.客戶的內容與含義

2.客戶管理的內涵與客戶管理營銷

第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析

1.客戶滿意的含義與其數(shù)學公式

2.客戶不滿所帶來的尷尬

3.客戶流失表現(xiàn)形式分析

4.客戶流失的主要原因

5.企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響

第三講： 忠誠的價值——贏得人心

1.資產的真相

2.創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務

3.企業(yè)的兩個良性循環(huán)

4.忠誠客戶的價值

5.區(qū)別對待各層級的客戶

6.客戶服務的終極目標

7.贏得客戶忠誠的5個要訣

第四講：客戶第二——內部客戶是優(yōu)質服務的支柱

1.員工是企業(yè)的第一客戶

2.精明的招募

3.員工管理

第五講：個性化服務——滿足客戶的期望

1.服務細微，落到實處

2.個性化服務的正確心態(tài)

3.客戶的認知

4.一線個性化服務十項全能

第六講：完美的服務彌補——抓住機會

1.完美的服務彌補

2.接待客戶投訴的技巧

3.投訴客戶最關心問題的解決方式

4.投訴前企業(yè)的敗招

5.十種不當?shù)耐对V處理方式

6.進行無法逆轉的徹底改善

第七講：超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

1.期望與現(xiàn)實的差距

2.了解客戶期望的四個方法

3.打破平衡，超越期望

第八講：企業(yè)遠見——追求更高境界的成功

1.忠誠度管理

2.建立有遠見的企業(yè)文化

宮老師

清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師 、北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師、新華社旗下媒體《培訓》雜志理事會成員、微軟中國商務管理解決方案特聘客戶關系管理講師、中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師、國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

《360°客戶關系管理》、《電子商務時代的客戶關系》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》等

曾服務過的企業(yè)：

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等

外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK等

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國藥物流、宅急送總公司、DHL…

制造業(yè)：三一重工、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、南車集團、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽股份、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森智控…

通信行業(yè)：中國郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…

服裝行業(yè)：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、森仕集團…

奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…

快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業(yè) …

房地產、建筑行業(yè)：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…

其它行業(yè)：大連泰德煤網(wǎng)、證券市場紅周刊、航空集團25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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