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呼叫中心電銷管理者

課程收益:

本次課程將以關鍵議題討論、授課、個案討論演練三種形式并重,并將課程主軸鎖定在電銷高階管理(以UM為主要對象)所需要的"電銷管理五力"------提問力、分析力、教導力、跟進力、以及規(guī)劃力五個環(huán)節(jié):

課程概要:

本次課程將以關鍵議題討論、授課、個案討論演練三種形式并重,并將課程主軸鎖定在電銷高階管理(以UM為主要對象)所需要的"電銷管理五力"------提問力、分析力、教導力、跟進力、以及規(guī)劃力五個環(huán)節(jié):

UM電銷管理五力模型

提問力

提問力對UM的重要性可分為兩個層次:其一,UM是TL的領導,需要對TL的狀況充分掌握;要能掌握信息,第一步就是要先懂得怎么"提問"---問出TL的問題所在,才能有足夠的信息來判斷、協(xié)助解決造成團隊業(yè)績瓶頸的關鍵.在了解TL的問題之后,UM還必須透過有效的提問方式來TL思考出正確或有效的問題解決方式.如此會比"直接告訴TL答案"更有效果,也能幫助TL養(yǎng)成思考與解決問題的習慣,才能有所成長,并持續(xù)進步.

分析力

UM需要掌握數(shù)個小組的業(yè)績,需要對于業(yè)績目標的拆解、組合以及各項KPI的意涵有更精準的敏感度與分析判斷能力,才能針對問題思考對策與解決方案.本單元對協(xié)助UM掌握電銷管理上最需要的分析工具,強化UM的科學化管理效能.

教導力

TL們可能參與過公司舉辦的培訓,但因TL個人的領悟能力以及培訓時間的流逝,TL對于以往學習的課程內容將會逐漸遺忘.要能將培訓效果繼續(xù)延續(xù)下去,有賴UM協(xié)助TL持續(xù)針對課程主題做復習與應用,透過有效的教導方式來讓TL持續(xù)應用、持續(xù)復習,讓培訓所學深化在日常工作與管理作為之中.

跟進力

TL在管理課程中所學的不僅是知識,更需要化為具體行動,落實于工作上;因此UM除了要能教導管理技能之外,更需要跟進確認落實情形.本單元將會教授各項關鍵技能的有效跟進方式,并且協(xié)助UM養(yǎng)成跟進的好習慣.

規(guī)劃力

UM的工作除了業(yè)績管理之外,還有非常重要的規(guī)劃部分,有事前妥善的規(guī)劃與沙盤推演,才能帶領所屬團隊按照進度地前進,達成業(yè)績目標與發(fā)展目標.本單元中將協(xié)助UM進行電銷關鍵議題的規(guī)劃,包括人力與業(yè)績規(guī)劃(人員招募,新人進組,人員培訓,激勵方案等).

課程大綱

第一部分，電銷部門戰(zhàn)略管理議題討論

1、大討論之一：當今電銷市場面面觀？

2、大討論之二：業(yè)績!業(yè)績!誰該負責？

3、大討論之三：影響業(yè)績的變異數(shù)有哪些？

4、大討論之四： AM、UM、TM職責差異為何？

第二部分，UM電銷管理五力之「提問力」

1、「提問力」對UM的意義與應用

2、 搜集資訊的提問法

3、引導思考的提問法

第三部分，UM電銷管理五力之「分析力」

1、「分析力」的意義與應用

2、 數(shù)字分析法之矛盾法、波動法、均值法

3、「電銷管理地圖」一次就上手

4、 行為分析法

5、 語言分析法

第四部分，UM電銷管理五力之「教導力」

1、七種教練必備技能

2、 要求與關懷的指導

3、 四種UM必備教導法

第五部分，UM電銷管理五力之「跟進力」

1、跟進在管理中的重要性

2、要求之后的跟進

3、關鍵職能的跟進

如何養(yǎng)成「跟進」的習慣與跟進注意事項

第六部分，UM電銷管理五力之「規(guī)劃力」

1、人力與業(yè)績規(guī)劃（人員招募，新人進組，年度業(yè)績，每月業(yè)績進度追蹤等）

2、人事與事務規(guī)劃（團隊建設，人員培訓，激勵方案等）

第七部分，電銷管理情境 個案研討

1、案例一：某保險公司電銷經(jīng)理年底業(yè)績沖刺案例

2、案例二：某銀行年初電銷部門開門紅活動案例

3、案例三：電銷新籌單位的關鍵第一月

4、案例四：空降UM的震撼教育

收費標準：5980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;

姚老師

臺灣藝術大學廣播電視系 學士

政治大學風險管理與保險研究所 碩士

【講師經(jīng)歷】曾任元智大學、中原大學、文化大學、臺灣金融研訓院、中國生產(chǎn)力中心、臺灣中小企業(yè)協(xié)會、臺灣客服協(xié)會、領袖大學、鼎新計算機--鼎新知識學院之特約講師。

【重要著作】著作一：「電話營銷輕松成交」--由于實用性極高，廣受業(yè)界歡迎與肯定，于2003年榮獲金石堂銷售排行榜營管類第12名、誠品書局市場營銷類第17名、本書亦已于2003年7月發(fā)行簡體版。

著作二：「奈米說服力」--于2005年11月出版

著作三：「電話營銷輕松成交-part2：持續(xù)成功的心法」于2009年12月出版

另著有限量筆記書：「能語錄--電話營銷成功筆記本」。

【主要課程】姚老師除了扎實的營銷實務經(jīng)驗之外，授課、演講及營銷顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應邀于各大金融機構、大學院校及企管顧問公司進行演講與培訓。其中系列課程有[電話營銷技巧班] 、[電話營銷管理班]、 [說服技巧研習班] 、[客戶關系管理班] 等。

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