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課程背景

作為一名呼叫中心的培訓(xùn)管理者，您是否經(jīng)常遇到如下情況：

情景一 ：對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)主管對(duì)培訓(xùn)的消極態(tài)度，你一籌莫展？有什么就培訓(xùn)什么？而不是需要什么才培訓(xùn)什么？

情景二： 領(lǐng)導(dǎo)要一個(gè)培訓(xùn)數(shù)據(jù)，而你一時(shí)無(wú)法找到，要加班加點(diǎn)花大量時(shí)間去做一些報(bào)表來(lái)生成這個(gè)數(shù)據(jù)？下次老板改要另一個(gè)數(shù)據(jù)，你要重來(lái)一遍？

情景三： 培訓(xùn)時(shí)心動(dòng)，培訓(xùn)后沒(méi)行動(dòng)。有什么就培訓(xùn)什么？而不是需要什么才培訓(xùn)什么？

情景四： 每年年底做完需求調(diào)查，回來(lái)一大堆數(shù)據(jù)，你無(wú)從下手？在每年制定培訓(xùn)預(yù)算和計(jì)劃時(shí)腦子一片空白，因?yàn)槿鄙傧鄳?yīng)的量化數(shù)據(jù)信息？

情景五： 培訓(xùn)真的能夠解決所有的問(wèn)題？

情景六： 業(yè)績(jī)好的時(shí)候不做培訓(xùn)，業(yè)績(jī)差的時(shí)候才培訓(xùn)就是救命稻草，員工參加培訓(xùn)就是湊足學(xué)分，應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的要求；

如何能夠保障培訓(xùn)效果，讓參訓(xùn)人員從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，通過(guò)完善培訓(xùn)體系的搭建及實(shí)施，確保呼叫中心業(yè)績(jī)的達(dá)成和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

培訓(xùn)目標(biāo)

了解呼叫中心培訓(xùn)體系的組成

掌握培訓(xùn)體系的規(guī)劃與搭建，避免因培訓(xùn)而培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果；

掌握實(shí)施培訓(xùn)的方法，真正適才施教，培育呼叫中心的高匹配度員工

掌握培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)估方法，避免培訓(xùn)流于形式，做到績(jī)效提升的推動(dòng)者；

了解針對(duì)呼叫中心常見(jiàn)培訓(xùn)的最佳實(shí)踐

適合對(duì)象

呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管及經(jīng)理

呼叫中心培訓(xùn)主管、經(jīng)理及培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)人

呼叫中心培訓(xùn)師及負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施等骨干人員

課程大綱

呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理

第一部分 呼叫中心培訓(xùn)管理概述

1、 呼叫中心培訓(xùn)體系的組織價(jià)值

2、 呼叫中心培訓(xùn)體系的構(gòu)建目標(biāo)

3、 培訓(xùn)管理者和實(shí)施者的角色職責(zé)界定

第二部分 培訓(xùn)實(shí)施步驟與實(shí)現(xiàn)要素

1、 培訓(xùn)實(shí)施的流程管理

2、 培訓(xùn)計(jì)劃制定

3、 培訓(xùn)需求調(diào)查

常用需求調(diào)查方式介紹

調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用

調(diào)研結(jié)果與績(jī)效目標(biāo)的關(guān)系

4、 訓(xùn)前工作準(zhǔn)備

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)設(shè)施等安排

5、 培訓(xùn)過(guò)程實(shí)施

6、 培訓(xùn)結(jié)果反饋

四層次培訓(xùn)評(píng)估

培訓(xùn)事后跟蹤

培訓(xùn)改進(jìn)計(jì)劃

培訓(xùn)效果與運(yùn)營(yíng)績(jī)效的結(jié)合

第三部分 培訓(xùn)實(shí)施步驟與保障要素

1、 講師團(tuán)隊(duì)

講師選拔

講師認(rèn)證

講師淘汰

講師激勵(lì)

2、 培訓(xùn)制度

培訓(xùn)實(shí)施管理制度

講師管理制度

3、 培訓(xùn)系統(tǒng)

E-leaning

4、 培訓(xùn)激勵(lì)

培訓(xùn)激勵(lì)常用方式介紹

5、 培訓(xùn)檔案

第四部分 呼叫中心常見(jiàn)培訓(xùn)最佳案例

1. 新員工培訓(xùn)

2. 在崗員工培訓(xùn)

3. 技能提升化培訓(xùn)

4. 管理分階段、分角色培訓(xùn)

5. 管理者培訓(xùn)

史老師

畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國(guó)SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類(lèi)型涉及：客戶(hù)服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）。CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)、《客戶(hù)世界》雜志撰稿人；

在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；

曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)功能，使其成為綜合服務(wù)類(lèi)呼叫中心?，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心副總裁；

服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國(guó)銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、雅虎（中國(guó)）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂(lè)全國(guó)客服中心、 長(zhǎng)城寬帶北京分公司、國(guó)家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、京東商城等。

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