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課程介紹：

企業(yè)所做的一切都是為了——業(yè)績！

業(yè)績來自——客戶！

在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，客戶憑什么忠誠——服務(wù)！

贏得客戶的忠誠關(guān)鍵在于企業(yè)能否提供超越客戶期待和滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。只有致力于不斷滿足并超越客戶的期待，您公司才能常駐于客戶的心中。

本課程圍繞多數(shù)成長型企業(yè)面臨的如何了解客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)、如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī)、如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、如何掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的達(dá)成策略等方面，從服務(wù)系統(tǒng)、流程出發(fā)打造客戶忠誠度，同時(shí)提供工具和方法，今天學(xué)、明天就能用！

培訓(xùn)受眾：

總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、企業(yè)相關(guān)的中高層管理者

課程收益：

1.理解客戶忠誠的本質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

2.了解客戶類型，打造吸引客戶的系統(tǒng)工程

3.掌握設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的方法

4.在課程結(jié)束時(shí)學(xué)員將獲得符合自身現(xiàn)狀的個(gè)性化行動(dòng)計(jì)劃

課程大綱：

新的核心競爭力——贏得客戶忠誠

1.企業(yè)生存的本質(zhì)

2.計(jì)算客戶終身價(jià)值

3.客戶和競爭環(huán)境的變化

4.當(dāng)今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)

5.案例：什么讓它成為世界上增長最快的企業(yè)

6.為什么客戶會(huì)離開你的八種原因

7.贏得客戶忠誠的八種模式

8.四個(gè)贏得客戶忠誠的本質(zhì)原因

選擇忠誠的客戶

1.選擇目標(biāo)——因素選擇法

2.正確的客戶——左右市場

3.四種不可低估的戰(zhàn)略型客戶

4.評(píng)估客戶價(jià)值潛力與選擇適合的市場動(dòng)作

吸引忠誠的客戶

1.有形

2.差異

3.定制

4.標(biāo)準(zhǔn)

5.人才

設(shè)計(jì)令客戶忠誠的流程

1.流程設(shè)計(jì)的兩個(gè)重點(diǎn)

2.用顧客經(jīng)歷設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)流程

3.不斷改進(jìn)的工作流程

4.實(shí)現(xiàn)內(nèi)部價(jià)值鏈

5.價(jià)值發(fā)展的四個(gè)階段

設(shè)計(jì)適合自己的行動(dòng)規(guī)劃

1.第一步：客戶流失診斷

2.第二步：確定左側(cè)客戶

3.第三步：三種忠誠模式

4.第四步：設(shè)計(jì)忠誠矩陣

5.第五步：計(jì)劃具體行動(dòng)

6.不如國際水平的十步

7.十個(gè)關(guān)鍵的作業(yè)

秦老師

秦寒飛 專注于領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域 歷任世界500強(qiáng)企業(yè)（聯(lián)合利華/施樂中國）的北方區(qū)高級(jí)經(jīng)理；專注研究提升組織中領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的能力。

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