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課程介紹：

MOT（Moment of Truth—關(guān)鍵時(shí)刻）是服務(wù)界具震撼力與影響力的管理理念與行為模式。

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程，受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)、酒店業(yè)、餐飲業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

MOT“關(guān)鍵時(shí)刻”在全球：

“關(guān)鍵時(shí)刻”理念幫助瀕臨倒閉的北歐航空公司轉(zhuǎn)為巨額盈利，并成為歐洲利潤(rùn)高的航空公司、“起飛準(zhǔn)時(shí)、客戶滿意的航空公司”。

美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)；

IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程；

麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；

MOT課程也是美國(guó)通用集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)指定員工必修培訓(xùn)課程； 招商銀行、海底撈火鍋、國(guó)航、萬(wàn)科地產(chǎn)-萬(wàn)科物業(yè)、龍湖地產(chǎn)-龍湖物業(yè)的服務(wù)榮譽(yù)背后，均有“MOT”的影響。

…可以這樣說(shuō)，如果服務(wù)業(yè)的干部員工不學(xué)習(xí)了解“MOT”，要想提升品質(zhì)和客戶滿意度就如同“竹籃打水”只有一場(chǎng)空！服務(wù)管理必然勞而無(wú)功！

課程目標(biāo)：

以風(fēng)靡全球服務(wù)業(yè)的經(jīng)典理論“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成果，闡述 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律，點(diǎn)透其中訣竅。傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達(dá)成客戶滿意；

傳授服務(wù)“微格分析”等思維工具，讓“細(xì)節(jié)管理”、“服務(wù)亮點(diǎn)”“客戶滿意的提升”不再只是要求和想象！而具有可操作的指引。

全程以“問(wèn)題引路”，強(qiáng)化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓(xùn)練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓(xùn)”的手法演練示范，獨(dú)具一格！

培訓(xùn)對(duì)象：

適合于物業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客服團(tuán)隊(duì)；房企各職能部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)、骨干，房企客服干部員工。

課程大綱：

一、物業(yè)管理人的苦惱與困惑

1、如何應(yīng)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)？

2、我們?nèi)绾巫龅模课覀冏隽耸裁矗?/p>

二、客戶滿意可有密碼？

1、基礎(chǔ)挑戰(zhàn)：關(guān)于“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本問(wèn)題：什么達(dá)成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

2、解密之匙：“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

3、掌握運(yùn)用“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的五步階梯

三、“MOT”之認(rèn)知階梯

1、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”緣起

2、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”帶來(lái)的神奇轉(zhuǎn)變

3、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的三個(gè)“一”：一個(gè)概念，一個(gè)理論、一個(gè)觀點(diǎn)！

4、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”重要性價(jià)值及其巨大影響力

四、“MOT”之技巧階梯

1、物業(yè)服務(wù)的“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

2、客戶交流溝通（及投訴應(yīng)對(duì)）的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧

案例研討

3、MOT技巧演練：投訴溝通與應(yīng)對(duì)技巧（如何有效管控客戶的期望，如何創(chuàng)造性執(zhí)行，超出客戶期待…）

五、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”之技術(shù)階梯：提升品質(zhì)的服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)如何打造？

1、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”與服務(wù)“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”

2、打動(dòng)客戶，關(guān)鍵時(shí)刻的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”見(jiàn)功夫

案例：龍湖運(yùn)用MOT原理的“細(xì)節(jié)式、體驗(yàn)式服務(wù)”

3、服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)檢測(cè)與研討

（1）服務(wù)細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)

（2）研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？

（3）問(wèn)題出在哪里？

4、思維棒喝：對(duì)服務(wù)與管理的思維回到本原！

（1）真理往往簡(jiǎn)單，服務(wù)的本質(zhì)？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義？

（2）異業(yè)借鑒的啟發(fā)

星級(jí)酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細(xì)節(jié)如何呈現(xiàn)？

他們?nèi)绾芜_(dá)到客戶的滿意？

何為“亮點(diǎn)”？

5、運(yùn)用工具系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)

（1）客戶滿意來(lái)自何處？客戶被什么所打動(dòng)？

（2）達(dá)成客戶滿意的四大絕招

（3）服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)工具“3W3H”追問(wèn)、“服務(wù)微格分析”…

（4）服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)結(jié)果分享

（5）研討與分享

六、“MOT”之管理階梯：服務(wù)模式創(chuàng)新（品質(zhì)-品牌雙提升并達(dá)成口碑營(yíng)銷(xiāo)！）

深入理解“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，要與地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全流程整合：標(biāo)桿企業(yè)的全程MOT服務(wù)模式創(chuàng)新

1、服務(wù)如何塑造品牌，服務(wù)如何做口碑營(yíng)銷(xiāo)（傳播）？!

（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)是什么？品牌的本質(zhì)是什么？

（2）為何服務(wù)能夠塑造品牌？實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值？根本因素何在？

（3）標(biāo)桿企業(yè)對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知突破

（4）服務(wù)塑造品牌實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)（傳播）的根本方法？

2、全面運(yùn)用“MOT”實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌塑造和口碑營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐案例解析（重點(diǎn)案例）

（1）龍湖地產(chǎn)-物業(yè)全員全維度品牌塑造與口碑營(yíng)銷(xiāo)（傳播）解析（案例約2小時(shí)）

（2）萬(wàn)科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2模式解析（案例約1小時(shí)）

七、“MOT”之變革階梯：推動(dòng)客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革，建立MOT系統(tǒng)支撐

1、企業(yè)的成功，靠什么？---兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、“MOT”實(shí)施需要的管理支撐

（1）什么決定了“MOT”的成功？

（2）實(shí)施“MOT”模式的關(guān)鍵與重點(diǎn)

3、“MOT”實(shí)施面臨的五大主要障礙？

4、系統(tǒng)建立“MOT”模式的管理支撐

（1）觀念與組織文化轉(zhuǎn)變

客戶是什么？

員工的價(jià)值

（2）戰(zhàn)略與定位轉(zhuǎn)變

口碑戰(zhàn)略

粉絲戰(zhàn)略

“尖叫”戰(zhàn)略…

（3）組織與流程管控轉(zhuǎn)變

客戶導(dǎo)向的組織轉(zhuǎn)變

客戶導(dǎo)向的流程轉(zhuǎn)變

標(biāo)準(zhǔn)化之上的非標(biāo)準(zhǔn)化…

（4）人力資源管理轉(zhuǎn)變

“MOT”運(yùn)作，需要“操心員工”

“操心員工”如何培育？

從“管控”到“激發(fā)-培育”

從“懷疑”到“信任、依靠”

案例“員工第一，客戶第二”…

八、收獲研討與分享

孫老師

孫老師，物業(yè)客戶滿意度首席講師，龍湖物管解析，地產(chǎn)與物管共創(chuàng)品牌的倡導(dǎo)者與先行者，高端物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人培訓(xùn)專(zhuān)家。

26年工作經(jīng)驗(yàn)，涉多個(gè)行業(yè)的國(guó)營(yíng)、民營(yíng)多家企業(yè)。其中，十九年房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理，后任龍湖物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理。期間，擔(dān)任龍湖物業(yè)首任管理者代表，主導(dǎo)規(guī)劃及組織實(shí)施龍湖物業(yè)服務(wù)制度流程體系建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。成績(jī)突出，獲龍湖地產(chǎn)具含金量的干部獎(jiǎng)項(xiàng)：“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。于行業(yè)中率先提出“物業(yè)即營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)”等理念，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。

致力于對(duì)標(biāo)桿物管企業(yè)的管理研究，通過(guò)培訓(xùn)和咨詢，傳播先進(jìn)的服務(wù)理念和管理模式，訓(xùn)練發(fā)展物管中高層核心干部團(tuán)隊(duì)。

迄今，咨詢輔導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)的地產(chǎn)和物管企業(yè)超過(guò)80家，其中上市公司超過(guò)19家，13家屬于全國(guó)百?gòu)?qiáng)地產(chǎn)企業(yè)、8家企業(yè)屬于全國(guó)物業(yè)服務(wù)五十強(qiáng)、分布在22個(gè)省和直轄市（公開(kāi)課參與學(xué)員-企業(yè)更多，未另做統(tǒng)計(jì)）。

近年來(lái)，結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)，首次提出要關(guān)注“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”層次關(guān)鍵人才的針對(duì)性訓(xùn)練，率先開(kāi)發(fā)了系列化“項(xiàng)目經(jīng)理管理特訓(xùn)課程”，引發(fā)了行業(yè)針對(duì)“物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”培訓(xùn)的熱潮。

「專(zhuān)長(zhǎng)」：超過(guò)16年的物管顧問(wèn)咨詢、教練輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，精于物業(yè)服務(wù)管理體系建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)提升、業(yè)務(wù)流程梳理，尤其擅長(zhǎng)干部管理技能與素質(zhì)提升訓(xùn)練。

「部分服務(wù)\咨詢及內(nèi)訓(xùn)客戶：地產(chǎn)及物業(yè)」（不含公開(kāi)課學(xué)員企業(yè)）

地產(chǎn)行業(yè)：龍湖地產(chǎn)、中鐵建工集團(tuán)華升地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、合景泰富、金融街控股、新城控股、中南建設(shè)、浙江眾安房產(chǎn)、開(kāi)元物業(yè)、香港中渝置地、鑫苑置業(yè)、貴陽(yáng)中天城投、仁恒置地、上海三林萬(wàn)業(yè)、上海愛(ài)家集團(tuán)、綠城集團(tuán)、首都機(jī)場(chǎng)地產(chǎn)、新希望集團(tuán)、魯能集團(tuán)、安徽皖投置業(yè)、安徽偉星置業(yè)、湖北全州集團(tuán)、深圳市頤安投資集團(tuán)、重慶協(xié)信控股、重慶長(zhǎng)安地產(chǎn)、重慶澤京地產(chǎn)、重慶財(cái)信集團(tuán)、鄭州永威置業(yè)、鄭州永恒控股、綠都集團(tuán)、河南亞新集團(tuán)、廣西三祺投資有限公司、桂林彰泰集團(tuán)、凱德置地、寧夏中房集團(tuán)……

物業(yè)行業(yè)：新世界物業(yè)、廣州時(shí)代物業(yè)、中奧到家、華僑城物業(yè)、中鐵建物業(yè)、寧駿物業(yè)、四川長(zhǎng)虹物業(yè)、廣州信誠(chéng)物業(yè)、光耀物業(yè)、北京悅豪物業(yè)、第一物業(yè)、投控物業(yè)、浙江佳源物業(yè)、河南新康橋物業(yè)、四川濱江物業(yè)、重慶天驕愛(ài)生活、重慶長(zhǎng)安物業(yè)、重慶加州物業(yè)、重慶商社中天物管、重慶海泰物業(yè)、澤科物業(yè)……

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